El IRS por fin atiende los teléfonos, pero tiene problemas con la tecnología

WASHINGTON – Este año ha sido más fácil ponerse en contacto con alguien en el Servicio de Rentas Internas.

“El IRS por fin contesta los teléfonos”, dijo Claudia Stanley, contadora pública certificada en Fresno.

En Washington, la conclusión fue la misma: gracias a la mejora de la dotación de personal y la formación, el servicio del IRS está mejorando y hay un nuevo optimismo de que puede mejorar más en los próximos años.

“Por primera vez en mis 40 años como profesional de los impuestos, las estrellas de la administración tributaria parecen estar alineándose”, dijo Erin Collins, Defensora Nacional del Contribuyente.

El IRS publicó la semana pasada un informe de 150 páginas sobre cómo piensa usar los $79,600 millones que el Congreso y el presidente Joe Biden aprobaron el año pasado para mejoras en la agencia.

Collins tiene algunas reservas: dijo que solo alrededor de 10% del dinero se destinará a servicios al contribuyente y modernización de sistemas, y que el resto se destina a la aplicación de la ley y a operaciones.

Sugirió que debería dedicarse más a mejorar los problemas de servicio que han plagado el IRS durante años. De lo contrario, pronosticó Collins, los fondos adicionales para mejorar el servicio al consumidor se agotarían en cuatro años.

También cuestionó que se asignen fondos suficientes para modernizar lo que llamó “los anticuados sistemas informáticos de la agencia”.

LOS TELÉFONOS DEL IRS

La noticia prometedora es que el tan denostado sistema telefónico del IRS funciona mejor.

Collins descubrió que, en los últimos años, “intentar contactar al IRS por teléfono era casi imposible”.

Dijo que los empleados del IRS respondieron 11% de las llamadas de los contribuyentes en el año fiscal 2021, el período de 12 meses que finalizó el 30 de septiembre de 2021, y 13% en los 12 meses siguientes.

Este año, dijo, el servicio telefónico ha “mejorado sustancialmente”, ya que el IRS ha contratado a miles de representantes de servicio al cliente.

El Comisionado del IRS, Danny Werfel, se mostró de acuerdo con el análisis de Collins. Debido al deficiente servicio telefónico, dijo, “millones de personas no pudieron recibir la ayuda que necesitaban mientras intentaban cumplir sus obligaciones tributarias”.

Recientemente, la agencia contrató a más de 5,000 “asistentes telefónicos” y Werfel dijo que eso ha supuesto una diferencia inmediata.

Los preparadores de impuestos y los consumidores han notado el cambio.

“Solo he tenido que interactuar con ellos [los del IRS] un par de veces esta temporada y tuve que esperar muy poco al teléfono. Es muy agradable poder ayudar a los clientes a resolver sus problemas a tiempo”, dijo Stanley.

Por otra parte, una de las razones por las que los preparadores de impuestos lo tienen más fácil es que aprendieron a usar el sistema del IRS.

“El IRS está empezando a responder un poco más rápido. La mayoría de nosotros hemos dejado de intentar conseguir algo por escrito. Sabemos que el retraso sigue siendo un problema”, dijo Tom O’Saben, director de contenido fiscal y relaciones gubernamentales de Asociación Nacional de Profesionales de los Impuestos (NATP).

Lee Reams, director técnico de TaxBuzz y CountingWorks Inc., una empresa de Newport Beach que ofrece servicios para profesionales de los impuestos, dijo que en el pasado reciente “comunicarse con el IRS era prácticamente imposible”.

Como resultado, agregó, “era imposible para los profesionales resolver los problemas, lo que causaba que en la computadora el IRS enviara avisos cada vez más amenazadores a los clientes de los profesionales, agravando los problemas”.

PROBLEMAS PERSISTENTES EN EL IRS

Pero persisten graves problemas de servicio: Collins descubrió que la tecnología tiende a ser anticuada y muchos preparadores descubrieron que puede demorar meses conseguir que se procesen las declaraciones en papel y meses conseguir que el IRS resuelva los problemas que encuentra en cualquier declaración.

“Yo le digo a la gente que, en la medida de lo posible, no presente declaraciones en papel”, dijo O’Saben.

Hasta el 31 de marzo, el IRS había procesado 89.6 millones de declaraciones de impuestos individuales, aproximadamente lo mismo que el año pasado por estas fechas.

Aunque el IRS trata de mejorar, todavía puede ser propenso a tropezar, sobre todo por problemas tecnológicos.

“Les falta personal, financiación y sus sistemas informáticos son anticuados”, dijo Alma Guenther, agente inscrita, la credencial más alta que el IRS concede a los profesionales de los impuestos, y miembro de la comunidad TaxBuzz de Fairfield. “No quiero decir que todos los empleados den problemas, porque algunos son muy buenos y serviciales, pero a muchos les falta capacitación y el don de gente”. TaxBuzz es una comunidad en línea para contribuyentes y profesionales de los impuestos que pueden ofrecer orientación.

En su plan estratégico, el IRS enumera como prioridad la actualización de “varios sistemas obsoletos en las operaciones centrales del IRS para ayudar a garantizar que la agencia tenga la seguridad más moderna y robusta en tecnología para proteger los datos de los contribuyentes”.

Collins se mostró prudentemente optimista.

“El IRS ha desarrollado un plan ambicioso, aunque general, para transformar la administración tributaria y un nuevo comisionado con una importante experiencia en gestión acaba de asumir el cargo con el mandato de aplicar el plan y transformar la experiencia del contribuyente”, dijo.

Pero Collins también matizó que “elaborar un plan y aplicarlo con éxito son dos cosas distintas”.