Walmart ajusta su estrategia en tiendas y apuesta por cambios en el proceso de pago tras detectar problemas en el uso del autopago
FILADELFIA – El gigante minorista Walmart está dando marcha atrás en su apuesta por las cajas de autopago. En varias tiendas de Estados Unidos, la empresa ha comenzado a retirar estas máquinas y a reinstalar cajas atendidas por empleados, en medio de preocupaciones por robos y experiencia del cliente.
Retiran autopago en más tiendas
Walmart eliminó las cajas de autopago en su tienda de South Philadelphia en marzo, reemplazándolas por líneas tradicionales con cajeros. Esta decisión se suma a otros casos recientes.
En una sucursal de Missouri, la compañía tomó una medida similar luego de que las cajas de autopago estuvieran vinculadas a 509 llamadas a la policía en solo cinco meses.
Durante 2024, también se reintrodujeron cajas con personal en tiendas de Shrewsbury, Missouri, y Cleveland, Ohio, con el objetivo de mejorar la experiencia de compra.
Walmart defiende el cambio
La empresa asegura que la decisión responde a las necesidades de cada comunidad y a comentarios de clientes y empleados.
En un comunicado, explicó: “Estos cambios están guiados por los comentarios de asociados y clientes, los patrones de compra locales y las necesidades del negocio en cada comunidad”.
Sobre el caso específico de Filadelfia, añadió: “Actualizamos el área de cajas en nuestro Supercenter de South Philadelphia para mejorar la experiencia de pago y permitir que los asociados brinden un servicio más personalizado”.
El problema del robo detrás del cambio
Aunque el autopago fue promovido como una forma de reducir filas y mejorar la eficiencia –además de disminuir costos laborales–, en la práctica ha sido vulnerable a pérdidas.
Un estudio de LendingTree reveló que el 69% de los usuarios considera que el autopago facilita el robo, mientras que un 27% admitió haber tomado un artículo sin escanearlo intencionalmente.
El experto financiero Ted Jenkins afirmó: “Walmart no solo está eliminando el autopago”, y agregó que la empresa estaría admitiendo el impacto económico de estos robos.
Por su parte, el especialista en retail Bryan Gildenberg explicó: “Walmart revisa regularmente sus tiendas en función del robo y la experiencia del cliente y elimina el autopago en las tiendas con mayor nivel de robos”.
Otro experto, Neil Saunders, señaló que las pérdidas no siempre son intencionales, sino también a errores accidentales, como olvidar escanear un producto o registrarlo dos veces, también influyen en las pérdidas.
Saunders añadió que obligar a más clientes a usar cajas atendidas por empleados resuelve muchos de estos problemas y ahorra dinero a los minoristas.
Otros minoristas toman decisiones similares
Walmart no es la única empresa que está replanteando el uso del autopago.
En 2024, Dollar General decidió retirar estas máquinas en 12,000 tiendas en todo el país, dejando solo algunas disponibles.
Por otro lado, Sam’s Club, filial de Walmart, anunció que eliminará por completo las cajas de autopago para implementar su tecnología basada en inteligencia artificial ‘Scan & Go’.
Mientras tanto, Costco también ha comenzado a implementar tecnologías similares, aunque sin planes de eliminar por completo el autopago en todas sus tiendas.